Yönetim ve pazarlama
EETAC üyesi kurum
Mükemmel Müşteri Memnuniyeti Sertifika Programı
Müşteri, bizden bir hizmet bekleme hakkı olan kimsedir. Müşterilerin endişelerine her an kulak veren kurumlar, hizmet odaklı olma vaatlerini yerine getiriyorlar demektir.
- Toplam süre
- 90 saat
- İçerik
- 8 bölüm · 16 ders
- Biçim
- Online, kendi hızınızda
- Erişim
- Süresiz
- Sertifika
- PDF, numaralı ve QR kodlu
Bu eğitim, müşteri memnuniyetinin önemi hakkında detaylı bilgi sahibi olmak isteyen ve müşteriler ile iletişim becerilerini geliştirmek isteyen kişilere fayda sağlamayı hedeflemektedir.
Süre: ~90 Saat
Program İçeriği
- Temel kavramlar
- Memnuniyet, deneyim ve sadakat
- Beklenti ve algı
- Hizmet kalitesi
- Hizmetin özellikleri ve SERVQUAL
- Boşluk modeli ve eleştiriler
- Müşteri yolculuğu
- Yolculuk haritası ve temas noktaları
- İlk izlenim ve gerçeğin anları
- İletişim becerileri
- Aktif dinleme ve empati
- Telefon, yazılı ve dijital kanallar
- Şikâyet yönetimi
- Şikâyeti karşılama adımları
- Hizmet telafisi ve zor durumlar
- Tüketici hakları
- 6502 sayılı Kanun: genel çerçeve
- Başvuru yolları ve kişisel veriler
- Ölçme ve iyileştirme
- Anketler, CSAT, NPS ve CES
- Geri bildirim döngüsü ve sürekli iyileştirme
- Kurum ve teknoloji
- İç müşteri ve çalışan deneyimi
- CRM, self servis ve yapay zekâ
- Bitirme sınavı
- Bitirme sınavı
Sık sorulan sorular
Eğitime nasıl başlarım?
Eğitimler arasından programınızı seçip ödemenizi yapın. Eğitim, ödemeniz onaylandığı anda hesabınıza tanımlanır; ilk siparişinizse e-postanıza parola belirleme bağlantısı gelir. Parolanızı belirledikten sonra e-sertifika.com/hesabim/ üzerinden derslere başlayabilirsiniz. Adımların tamamı için: Sistem Nasıl İşliyor?
Eğitimin süresi nedir?
Eğitimi tamamlamak için süre sınırı yoktur; kendi hızınızda ilerlersiniz. Eğitime erişiminiz süresizdir; eğitimi tamamladıktan sonra da derslere dönebilirsiniz. Her eğitimin toplam süresi eğitim sayfasında ve sertifikanızda yer alır.
Sertifikamı nasıl alacağım?
Eğitimi ve bitirme sınavını tamamladığınızda, Hesabım'da sertifikada yazacak ad soyad ve T.C. kimlik numaranız kayıtlıysa sertifikanız otomatik düzenlenir. Bu bilgiler eksikse, kaydettiğiniz anda düzenlenir. Hesabım'dan PDF olarak hemen indirebilirsiniz; ayrıca talep etmeniz gerekmez.
Sertifika nasıl doğrulanır?
Herkes sertifika sorgulama sayfasından sertifika numarasını yazarak ya da sertifikadaki QR kodu telefon kamerasıyla okutarak doğrulama yapabilir. Doğrulamada T.C. kimlik numaranız gösterilmez; ad soyad, numarayla elle yapılan sorgularda maskeli gösterilir.
Siparişimi iptal edip iade alabilir miyim?
Eğitimin hiçbir dersini açmadıysanız ödeme tarihinden itibaren 14 gün içinde tam iade alabilirsiniz. İlk ders açıldığında cayma hakkı sona erer. Ayrıntılar: Teslimat ve İade Şartları
Sertifikaya giden yol
- Ödeme — havale/EFT ile; eğitim, ödemeniz kontrol edilip onaylanınca hesabınıza tanımlanır.
- Parola — e-postanıza gelen bağlantıyla belirlersiniz.
- Dersler — metin, doküman ve videolar; ilerlemeniz kaydedilir.
- Bitirme sınavı — geçemezseniz yeniden girebilirsiniz.
- Sertifika — PDF olarak hemen indirilir; numarasıyla doğrulanır.
